盛治仁-服務和款待的區別

最近拜讀了《超乎常理的款待》這本書，作者威爾吉達拉過去經營紐約著名的「麥迪遜公園十一號」餐廳，此書描述其如何從一個陷入瓶頸的中上餐廳蛻變成米其林三星並榮登世界五十大最佳餐廳榜首的過程。

書中的核心理念，簡單說就是把熱情和對細節的注重，以及對食物的嚴格要求，同樣投注在對客人的款待上。多數餐廳相對來說重視食物多於服務，「麥迪遜公園十一號」做的最大改變，是把服務拉高到前所未見的層次。

服務和款待有什麼區別？「服務是黑白的，款待是彩色的」；黑白著重在用專業和效率完成工作，彩色則是強調做的事讓客人感到喜悅。道理說起來簡單，要如何讓整個團隊都能認同，並以熱情投入這個目標呢？

這理念的起源，來自於一天下午，有桌正在用餐的客人閒聊時提到，這次從歐洲來紐約的美食之旅吃遍了著名餐廳，唯一遺憾的是等下就要去機場了，但還沒吃到街頭熱狗。吉達拉聽到後就去街角處買了熱狗，並說服了主廚好好地擺盤上菜。

當客人看到這份貼心時，驚喜地下巴都要掉下來了，比起餐廳曾經招待過的任何高檔食材都得到更高的滿意度；從這個熱狗的故事讓他們開始思考，如何系統化地專注在令客人難忘的款待方式上。美國作家瑪雅安傑洛說過：「人們會忘記你做了什麼，也會忘記你說了什麼，但永遠忘不了你帶給他們的感受。」

餐廳後來設立了「織夢者」這個職務，專責推動帶給客人難忘回憶。精彩的案例包括了幫出國度假航班被臨時取消的夫婦，在私人包廂擺上沙灘椅並鋪沙，桌下還放了充氣戲水池，並讓他們暢飲裝飾著迷你小紙傘的雞尾酒。忘記幫女兒買絨毛玩具的外地常客，發現餐廳用廚房紙巾做了一個完美的小泰迪熊送給他，這些只是他們不斷創造驚喜的其中兩個案例。

要能全員投入，要有卓越的領導能力來建立團隊共識和執行力；所以這不只是一本關於餐飲服務業如何提高顧客滿意度的案例，而是充滿了賦能授權、發揮員工熱情和潛力的跨領域領導力書籍。在設立清楚目標、作有效溝通、建立團隊共識、發揮創意且落實執行，每一步驟都有精彩案例分享。

我在閱讀過程幾乎無法放下，是近期來在專業上學習最多的一本書；有許多理念也是我在進入服務業之後和同事們共同希望努力的方向。

我們曾讓所有客人在入住登記時許願，當天完成所有心願；還送給北一女畢業的日本阿嬤，繡上了她名字的學校制服等驚喜。但在執行上的廣度和成效跟作者所述還有很大差距，所以真的獲益良多，得到了許多未來能繼續精進的靈感。

這些款待的理念不只適用於餐飲住宿業，房仲業者在成交後如果能夠從互動中找到適合的成交禮，而不是送制式的香檳，客戶就會更有感。例如幫賣方保留記錄小孩身高的木條，或是送給買方運動空間適合擺放的一個瑜伽墊，都會讓客人有超乎期待的滿足。不管您身處那個行業，都要準備迎接款待經濟的世界。

（作者為雲品國際董事長）

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